欢迎回家(陈之遥)

在酒店行业，所谓“业主”，就是拥有酒店物业产权或者经营权的个人或企业，可以直接参与酒店的日常经营管理，也可以聘请专业的酒店管理公司来负责酒店的运营。
而业主代表，便是由业主委派，与酒店管理公司进行沟通和协调的那个人。
江亚饭店的业主代表叫赵敏宜，是个四十多岁的女人，讲话四平八稳，很具国企气质。
或许看在丛欣同是瀚雅派来的人，在办公室里关起来门说话，她开口倒也实在，直接倒起苦水来，说：“外行人都以为业主是酒管公司的甲方，业代的日子也不会不好过。但其实，酒管公司一层，员工一层，业主一层，中间才是业主代表。别人是夹心饼干，我就是千层糕。这活儿干久了容易肝火旺，乳腺也容易出问题，中医搭过脉都说我气血郁结。”
丛欣听得笑起来，问：“可要是酒店运营上出现什么问题，业主通过业代向酒管方提出，总经理还是得给个解决方案吧？”
赵敏宜说：“道理当然是这样，但你也知道瀚雅当初跟PV签的管理协议是只有业绩测试，没有业绩保证的吧？”
丛欣点头。她可以说是在江亚饭店长大的孩子，很清楚此地的渊源，2007年开始改建，合资管理的决议和具体条款应该是更早几年做出的。
当时的瀚雅集团在奢华酒店的运营上几乎可以说没有丝毫经验，想要提升江亚饭店的档次，与国际联号酒管公司合作，进行彻底的改革，让外国人来抓标准，似乎是唯一可行的办法。
而且，那几年又恰逢全国房地产高速发展时期，各大城市都在比着赛着兴建地标建筑，引入一家国际品牌的星级酒店是拉高整个地块档次最简单有效的方式。PV作为第一批进入中国大陆的国际联号酒管公司宛如当红炸子鸡，在拟定管理协议的谈判当中有着压倒性的优势。最终同意合资管理，并且约定业绩测试，已经是瀚雅能够争取到的最好条件了。
但问题也就此产生。
所谓业绩测试，一般来说包括几个方面，营业收入、入住率、客户满意度、RevPAR（Revenue Per Available Room，即每间可供出租客房产生的平均实际营业收入）。
这几项指标看起来似乎已经能够反映一家酒店的运营水平，但实际上却有很多可以作弊的办法。
丛欣心里大致有数，赵敏宜果然也这么对她说了。
“业主要提业绩，酒管方就花钱做活动，营收和入住率自然就上去了。业主要提客户满意度，酒管方还是花钱送东西，升房型，送果盘，送spa，送房券，绝大多数的投诉都能解决。总之每次反馈到了最后，就是跟我这个业代要钱。但运营成本也上去了，算下来业主还是没利润。
“你应该也知道，酒管公司的利润是在扣除管理费用前的，看项目大小，一年几百万到几千万旱涝保收。业主的利润是在扣除管理费用之后的。这就天然决定了不是所有人都很在意成本这一块，或者业主最后到底挣不挣钱，酒店的运营模式就是这么矛盾。”
毕竟都在一个地方工作，赵敏宜话没说得太明，但丛欣也知道她在点杰森陈。
江亚饭店虽然是合资，但杰森陈终归还是PV的人，双方的合作模式也注定了他只会关注那几个指标，运营平顺即可。只要不出大错，他离开这里，照样可以背靠PV去更高的位子，时间自然也更多地花在应付他们自己集团的高层上，而不是单店的运营。至于业主的利润，对他来说也并不重要。一旦出现酒管方和业主利益相悖的情况，他可能做出怎样的选择也是显而易见的。
丛欣对此算是早有心理准备，这个彭聪倩提醒过她的悬崖，自然不是那么好站的。赵敏宜可说是她在这里的第一个同盟，但也可能只是多一个人一起做千层饼而已。
从业主代表办公室出来，丛欣要见的第三个人是她即将接替的前任，江亚饭店原本的副总经理吴皓宇。
吴皓宇四十出头，也算是年轻一辈，PV管培生出身，当年轮岗培训结束，进了销售部，是从客户关系协调员、销售经理、销售总监这条路径一直升上来的。离开这里之后，吴总继续高升，要去长沙接一家PV新店，做总经理。
丛欣知道，销售是近些年出了最多总经理的部门。而在亚瑟·佩里或者杰森陈的那个年代，店总几乎都是从前厅部出来的。这或许也代表着一种行业趋势的变迁，如今预定大多通过OTA
Online Travel Agency，比如携程、飞猪、美团等
平台，电子支付和无纸化结算又大大简化了流程，前厅部的作用越来越被削弱了。甚至有些智慧酒店项目，直接省略掉了整个前厅的配置，入住和退房全都自助服务。更重要的是，酒店曾经看重的是那种卓尔不群的气派和由此带来的商誉、不动产项目的增值，现今更看重的却是各种运营数据和实实在在的盈利。
而像她这种从房务部出来，升上副总经理，还想往上够一够的，不是说没可能，只是比较稀有罢了。
面谈过后，陈总便安排吴皓宇跟丛欣做交接。
这是履新必经的步骤，但丛欣直到这个时候才知道，她的这位前任第二天就要飞长沙，剩下与她的交接时间只有不到一天了。
当然，吴总的准备还是很充分的。他先在办公室里给丛欣过了一遍今年的预算和过去五个月的业绩，而后又带着她到处转了一圈，介绍酒店的基本情况。
于是，在不确定究竟隔了多少年之后，丛欣再次旧地重游。
若是从最早落成的部分算起，江亚饭店今年刚好满一百岁。建筑总高十一层，面积五万平方，共有二百七十间客房，风格混杂了巴洛克、装饰艺术、安妮女王式和希腊式，1937至1944年曾遭严重损毁，后来又历经三次大修，1946，1983，2007……哪怕每一次都尽力修旧如旧，地毯、地板、马赛克、老电梯、云石壁灯、拼花大理石，很多东西都已经不是原来的样子了。
丛欣忽然想到那个经典的哲学悖论，如果忒修斯之船上的木头被逐渐替换，直到所有的木头都不是原来的木头，这艘船还是原来的那艘船吗？
而吴总只是以东道主的姿态一路给她介绍，这是谁谁谁住过的套房，那是谁谁谁捐赠的油画，显然都是重复过无数次，打磨到圆熟精炼的词句。
那天的交接就这样结束了，但吴皓宇也为这时间紧迫之下的潦草打了补丁。
当天晚上，他叫上丛欣一起去吃自己的散伙饭，把各部门的负责人介绍给她认识。众人在锦绣厅最大的包厢里坐了满满一桌，台面上谈笑风生，一片祥和，同时辞旧迎新。
临别之前，吴皓宇叮嘱席上各位跟丛欣约一对一面谈的时间，再分别给她详细介绍各部门的情况。又跟丛欣交换了手机号码，加了微信，让她之后有任何问题，随时找他。
于是，此后的一周，丛欣就辗转在各个部门之间。她四处巡视，旁听早会，依次见了前厅部总监唐安华，房务部总监陆鑫荣，销售部总监金怡婷，餐饮部总监何涵，以及行政总厨Alex Mauger，此人已在中国工作多年，仍旧不怎么会讲中文，但中文名字倒是有的，叫莫亚雷。
她看他们在白板上画下团队组织架构，听他们讲现下的运营数据和将要进行的项目。每个人都对她很好，一对一面谈之后，还要约她吃饭。但他们所说的其实都是她事先已经得到的资料里的内容，以及发给她那几百页的PPT，其中有一些甚至是从咨询公司出的行业研究报告里直接摘录的。
事后复盘，只觉交接了个寂寞，她只能自己去看。
酒店的一天总是开始得很早。
清晨五点，全日制餐厅夜班结束，早班厨师和厨工打卡到岗，开始准备当天的自助早餐。
七点，夜班保洁员完成公共区域的清洁、大理石翻新和垃圾清运，早班保洁员和绿化组打卡到岗。
八点，前厅部夜班结束，早班员工打卡到岗。
九点，陆续有客人退房，房务部清扫员开始客房打扫。
那段时间，丛欣总是跟着最早的早班厨师到店，随着睡眼惺忪的人流，走进酒店后面的员工入口，去办公室换上制服，而后先到前厅看前一天的入住情况，再去看早餐，顺便巡视公共区域。
几天看下来，再结合最近收到的客诉和OTA平台上的评价，她心里大致有了数。
也就是这个时候，轮到谷烨跟她一对一面谈。
自“静安铂景”换牌“瀚岳”之后，谷烨通过内部招聘跳槽来了江亚饭店，这几年一直在前厅部工作，现在的职位是GSM。
所谓GSM，是Guest Service Manager的缩写，即宾客服务经理，是个挺特别的位子，专门代表酒店全权处理宾客投诉和涉及生命安全、财产赔偿事宜。
之所以说它特别，就因为实在不讨好，一个专业擦屁股一百年的岗位，业内常戏称为CAO，Chief Apology Officer，首席道歉官。
在有些酒店，GSM这个位子像MOD一样是值班制的。也许就是因为太不好当，如果不是轮流，就没人肯干了。而在江亚饭店，这份殊荣落到了谷烨一个人头上。
但也正是因为这个职位的特别，谷烨虽然隶属于前厅部，职级也比总监唐安华低，却还是像唐安华一样在工作职能层面直接汇报给丛欣这个DGM。
履职之前，丛欣就大概知道谷烨的情况，也考虑过一个问题——曾经同期的管培生，要怎么处理如今上司下属的关系。走得太近了，会生出不该有的期待。推太远了，又可能同窗变仇敌。
等到两人坐在一起，谷烨还是一贯精致的打扮，制服西装里面白衬衫配松石绿领带，系一个饱满的温莎结，头发雾感定型，手腕露出名表，脚上是锃亮的雕花布洛克皮鞋，对她的态度也是毫无罅隙，直接开始跟她叙旧，带点揶揄地说：“我们那批人里面，还在酒店做的就你升最快了吧？哦不对，还有Cecile，她在PV集团公司已经Rank 4了。”
丛欣听得笑起来，似乎一瞬回到当年做管培生的时候，几个人坐在员工食堂里，一边吃饭一边聊天。
谷烨继续说下去，谁谁谁改了行，谁谁谁现在做销售，还有谁谁谁跳去了某OTA平台，已经升了高管，年薪百万。数来数去，好像就只有邱岭还留在静铂，一直没动地方。
话到这儿，他叹了口气，才接着说下去：“哦不对，现在叫瀚岳了。邱岭前几年在那儿升了房务部客房中心的副经理，我年初跟她联系，她还是副经理。”
丛欣起初以为谷烨是在说风凉话，却不料他是借邱岭慨叹自己的命运，说：“我到这里升的大副，然后又升FOM
Front Office Manager，前厅经理
，本来以为还能再往上一步，结果上面提了销售部的唐安华到前厅部做总监，给我个GSM当安慰奖，现在每天就是道歉，送东西，送东西，道歉，小事饮料、果盘，大事餐券、送机、免房费，要是再不行，我也没办法，手里窝囊费就这么些。”
丛欣安慰他，说：“让你做这个位子也是有原因的吧，你去道歉，客人看到你，投诉怎么也得往下降一点。”
谷烨苦笑，也反过来安慰她，说：“你也想开点，反正最多也就一年，替你老板分忧，以后更加前途无量。”
“什么一年？”丛欣问。
“就是……他们都在说……哈哈，”谷烨似乎意识到自己失言，含糊道，“如果这边没什么问题，你总归还是要回瀚雅去的对吧？”
丛欣笑笑，不予置评。
谷烨说的话与她的感觉相同，来到这里之后，每个人都对她很客气，但也都没当她是他们中的一员，与其说是DGM，更像是合作方派来走个过场的人，更别说当她是他们的上级了。若她知情识趣，便是你好我好大家好。但要是她提出问题，又会遇到怎样的反应呢？

进入GSM工作的正题，丛欣跟谷烨过了一遍他最近处理的客诉。
有针对前厅的，说接待员办理入住的速度太慢，每天下午三点，接待桌前面都会排长队。
也有针对客房的，说房间打扫不及时，早上出门按了“请即打扫”的灯，等到下午四五点回来还是老样子。
还有针对餐饮的，说行政酒廊“对月阁”里的食物供应品种少，档次低，热食就一个炒饭或者炒面充数，自助餐台上的点心和水果被拿完了一直不补。
既然是投诉，客人原话的措辞都挺激烈，有说江亚唯一够五星级标准的只有mini bar的可乐卖58块钱一听，也有说“对月阁”是最寒酸的行政酒廊没有之一。
但谷烨见得多了，并不当是多严重的事。他对丛欣说：“这种投诉每家酒店都有，大家旺季都这样，说白了就是在干三个锅盖盖八个锅的活儿。客人提出来，我们道个歉，送点东西，也就过去了。”
江亚的规定是投诉在12小时内给客人反馈，达成和解，逾期就会上报。但一般情况下都不会走到这一步，到了他这里就能完结。
丛欣问：“要是真想解决呢？”
谷烨说：“得加钱。”
学的是那个著名的表情包。他说完就笑了，丛欣也跟着笑起来，与他握手结束面谈，好像两个人都没当真。
但过后她就单挑出所有餐饮相关的投诉和差评，转递给了餐饮总监何涵和行政总厨莫亚雷。
其中还包括一封VIP会员写给PV集团总部的投诉信，说“对月阁”里的客人多到好似难民抢饭，导致他完全没办法把这个地方当作行政酒廊使用。
俗话说酒店有三怕，集团，携程，TripAdvisor。面对这种上面扔下来的投诉，二位不可能不给个说法。
何涵还在讲套话，说：“这不是六月份了么，游客渐渐多起来，入住率也在往上升，用餐的人确实增加了，我们之后争取把客流预测的准确性再提高一点，准备做得更充分一点……”
莫亚雷却立马带丛欣去了“对月阁”，用带着法国口音的英文告诉她：客诉中描述的问题，是因为旺季客人多，再加上前厅部给客人升级行政房、赠送酒廊权益太过随意造成的。现在这样的情况，已经是全日制厨房在尽量保证不亏损的前提下，满负荷运转的结果了。这件事就算丛欣不来找他，他也正准备去找丛欣向上汇报。
丛欣并不意外，莫亚雷会是第一个开始甩锅的。毕竟他直接负责厨房预算和出品，这投诉就是冲他来的。而且他又是法籍，外派过来的，对其他部门的顾忌少一些，更看重PV集团对他的评价。
就这样，丛欣目的达成，带着餐饮部和厨房的反馈，又去了前厅部找唐安华。
唐安华听完她的转述，噎了噎，才解释：“前厅最近确实给一部分客人升了行政房，或者赠送酒廊权益，但这都是为了解决投诉做出的补偿，而且数量并没有那么多，怎么能把酒廊的问题都归到我们头上呢？”
丛欣也不纠结这个责任究竟是谁的，只跟他讨论前厅的问题，问：“你说的这些投诉，都是针对CI
check in 办理入住
等候时间长的吧？”
“这个……有几个原因哈，”唐安华对此也有解释，“一是我们用的酒店管理系统是PV集团统一的，出于功能和安全性的考虑，步骤本来就比较多，尤其上云之后，数据全球共享，录入速度势必没有那么快。
“其次是因为我们这里客人的类型，商务客人很少，绝大多数都是来旅游的。本身一个房间入住的人就多，也都不是常来常往的熟客，接待员等着他们找齐身份证、护照、户口本，录完客史再切到公安系统一个个地扫描，就要比一般办理入住多花不少时间。”
“还有……”唐安华说到这里停了一停，“我们毕竟是国际联号的奢华五星，要介绍会员待遇，泳池、健身、水疗、酒廊，周边配套设施，必须的流程摆在这里，肯定是不能跟经济型酒店比速度的。”
总之都是客观因素，听起来有理有据，又似乎带着些刺。
丛欣有自知之明，她就是从非国际联号来的，而瀚雅旗下的酒店也一直被嘲虽然挂了五星其实还是经济型。
她不动气，也没作罢，拿了当月的几条客诉记录出来，念给他听：“有客人评价，后面都已经排上队了，前面还在问要不要加个会员，然后介绍会员权益、推销酒廊套餐，不想听也得听完。还有客人说，自己三点到店，四点半才拿到房卡……”
双方都知道，这不只是系统响应速度和流程的问题。
唐安华手把下巴，叹了口气，终于开始跟她诉苦：“Joy啊，如果操作熟练、系统流畅、前厅也不缺人，我们的标准就是一个房间三分钟之内办妥CI。排队的话，前面最多等候两位客人。但你说的这些情况，其实，是我们在故意拖时间你知道吗？”